국내 주요 오픈마켓 가운데 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 쿠팡으로 나타났다.

한국소비자원은 매출액 상위 6개 오픈마켓 서비스 이용 경험자 1200명을 대상으로 실시한 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 9월 2일 발표했다. 해당 오픈마켓은 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어, 옥션, 인터파크, 쿠팡 등이다.

소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나누어 평가했다. 6개 오픈마켓 서비스의 종합 만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았고 G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 등이 뒤를 이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.64점으로 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데 요인별로 우수 업체가 달랐다. 상품 다양성 및 우수성에서는 네이버와 옥션이(3.47점), 가격 및 부가혜택은 옥션(3.72점)이 높은 평가를 받았다. 반면 배송의 정확성과 신속성에서는 쿠팡(3.85점)의 만족도가 월등히 높았다.

한국소비자원은 “배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다”고 설명했다.

호감도는 평균 3.66점. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.37 등의 순이었다.

오픈마켓에서 사용하는 월평균 금액은 ‘5만원~10만원’이 33.8%로 가장 많았다. 다음으로 ‘10만원~15만원’이 21.5%, ‘5만원 미만’이 20.6%였다. 구매하는 품목은 ‘식품’(39.2%), ‘의류’(31.1%), ‘뷰티·잡화’(12.2%) 순이었다.

한편 오픈마켓 이용 과정에서 28.7%의 소비자가 피해를 경험했다고 답했다. 피해 유형은 ‘상품 하자’(26.1%), ‘배송지연·분실’(20.9%), ‘교환·환불 거부’(18.6%) 등으로 나타나 상품관리, 배송, 교환·환불 등 오픈마켓 서비스 전반에 품질 개선이 필요함을 방증했다.

이번 조사는 6개 오픈마켓 서비스 이용경험자 각 200명, 총 1200명을 대상으로 5월 3일부터 29일 온라인으로 실시됐다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±2.83%p다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택과 서비스 분야 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.