신한금융그룹의 AI 디지털 혁신

신한은행, 지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘AI 몰리’ 구축

서경리 기자 |  2019.06.26
지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘AI 몰리’ 시연. Ⓒ신한은행

신한금융그룹은 조용병 회장 취임 후 ‘Digital 신한’으로의 변화를 위해 새로운 사업을 다양하게 추진하고 있다. '고객의 가치를 제고하고 직원들이 보다 가치 있는 일에 집중하게 함으로써 생산성 혁신을 달성하겠다'는 취지다. 이를 위해 고객 경험개선, 상품‧서비스 혁신, 영업‧마케팅 디지털화, 사업운영 개선, 리스크 최적화, 혁신적 사업모델 구축 등 6가지 영역을 중점적으로 사업을 추진하고 있다.

‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’은 신한의 기존 비즈니스 모델에 ‘고객중심’의 관점에서 새로운 디지털 기술(모바일, 빅데이터‧AI, 블록체인 등) 적용하는 것을 말한다. 그룹 차원의 인공 지능 관련 프로젝트는 지난 2016년 알파고 등장 이후 시작했다. 이후 다양한 파일럿 프로젝트를 통하여 성과를 검증해오며 인공지능 자회사 ‘신한AI' 설립까지 추진하기에 이르렀다.

신한금융은 지난 1월 법인등록을 마치고 신한금융의 투자자문업 관련 자회사인 ‘신한AI’를 설립했다. 국내금융그룹 계열 최초의 인공지능(AI) 자산운용사이다. '신한 AI'에서는 인공지능 솔루션 '네오(Neo)'를 통해 자산관리에 차별화를 둔다는 방침이다. 네오는 미국 IBM의 인공지능 ‘왓슨'을 통해 분석한 시장상황과 기존 투자상품 성과를 기반으로 투자자문에 특화해 설계됐다.

'네오'를 통해 주가와 글로벌 자본시장 상황을 실시간으로 분석하여 투자 타이밍에 맞는 투자상품을 추천하는 등 고객 맞춤 포트폴리오를 제공할 수 있게 됐다. 신한금융은 향후 ‘네오’를 통해 자산 관리 서비스의 대중화와 고도화를 추진한다는 계획이다.

신한금융의 AI 전략은 "‘신한AI’를 통해 금융권에서 경쟁력 있는 AI 역량을 확보함과 동시에, 확보된 역량을 금융영역으로 확산시키는 것"으로 요약된다.

그룹사에서 추진하고 있는 AI 관련 내용은 아래와 같다.

 

지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘AI 몰리’ 구축

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신한은행의 지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘AI 몰리’ Ⓒ신한은행

 

우선 영업현장에서는 'A.I 몰리 프로젝트'가 추진 중이다. 신한은행 영업현장의 빠르고 정확한 업무처리를 지원하는 ‘지능형 커뮤니케이션 플랫폼’ 구축을 위한 사업이다. ‘A.I 몰리’는 한 단계 진화한 커뮤니케이션 플랫폼으로, 직원들이 업무 관련 지식을 검색하고 확인하는 수준을 넘어 챗봇 형태로 업무처리에 대한 전체적인 가이드를 제공한다.

직원이 ‘A.I 몰리’에서 간단한 키워드만 입력하면 지능형 맞춤 조회를 통해 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있고, 업무처리가 완결될 때까지 단계별로 추가 정보를 제공받게 된다. 또한 ‘A.I 몰리’는 직원들이 검색하고 선택하는 업무 정보들을 축적해 이를 기반으로 자주 이용하는 업무에 대한 맞춤형 정보를 패키지로 제공할 계획이다.

또한 신한은행은 ‘A.I 몰리’를 업무용PC, 모바일, 태블릿 등 다양한 업무환경에서 이용할 수 있는 ‘하이브리드 플랫폼’으로 개발해 직원들이 언제 어디서나 편하게 사용할 수 있도록 할 예정이다. ‘A.I 몰리’를 통해 직원들은 영업점 내부는 물론 외부에서도 상담 고객이 원하는 정보를 조회할 수 있고, 고객 전송용 자료도 검색부터 발송까지 한번에 처리할 수 있다. 

특히 △금융사기 본점접수 △금융거래 목적확인 △은행 업무양식 외부 발송 △고객 알림톡 안내발송 등 영업점에서 빈번히 일어나는 업무에 대해 플랫폼을 우선 구축할 예정이다. 이에 대한 시범 사업은 11월에 실시하며, 향후 지속적으로 적용 분야를 확대해 나갈 계획이다. 

'AI 몰리'는 고객 업무처리의 속도와 정확성을 높이고 고객의 편의성을 강화한다는 의미에서 지은 이름이다. '몰리'는 ‘쏠(SOL)’ 캐릭터 중 탐험대장인 북극곰 쏠의 친구로, 무엇이든 척척 해내는 똑똑한 박사 캐릭터다.

신한은행 관계자는 “A.I 몰리 구축을 통해 환경의 제약없이 보다 신속하고 정확한 업무 처리가 가능해질 것으로 기대된다”며 “효율적인 업무 활용으로 고객 편의성 향상은 물론 직원들의 워라밸 수준도 높아질 것으로 기대된다”고 밝혔다.

 

챗봇 ‘쏠메이트 오로라(orora)’

신한은행은 기존 단순 상담 챗봇 서비스를 넘어 고객 개인의 성향 및 특성을 반영해 응답하는 AI 금융 파트너 ‘쏠메이트 오로라(orora)’를 작년 12월 출시했다.

구글, 마이크로소프트 등 글로벌 AI(인공지능) 선도 기업은 휴먼 봇(Human-bot) 커뮤니케이션과 AI(인공지능)에 인격을 입히는 ‘페르소나’ 개념을 강조하고 있다. 신한은행은 국내 은행업계 최초로 챗봇에 인격을 입히고, 광활한 금융 세상의 길을 열어줄 AI 금융파트너라는 의미에서 ‘쏠메이트 오로라(orora)’라 명명했다.

신한은행은 ‘쏠메이트 오로라(orora)’를 통해 디지털 서비스 이용 고객에게 기존에 전달하기 힘들었던 ‘사려깊은 금융 서비스’를 최우선으로 제공할 예정이다. 챗봇과 대화 중 유대관계를 형성하는 동시에, 믿음을 줄 수 있도록 신한은행만의 강점을 부각시키는 톤과 매너를 적용했다.

이를 바탕으로 ‘쏠메이트 오로라(orora)’는 고객 성향 및 행동 분석을 기반으로 첫인사부터 상세 설명 및 상품 제안, 상담 마무리에 이르기까지 개인 맞춤형 응답을 제공한다.

‘쏠메이트 오로라(orora)’는 쏠(SOL)과 모바일 웹(web)에서 사용할 수 있으며 신한은행은 향후 다양한 업체들과의 제휴를 통해 ‘쏠메이트 오로라(orora)’의 사용 가능 채널을 확장해 나갈 계획이다.

신한은행 디지털전략본부 장현기 본부장은 “超개인화 시대에 발맞춰 고객의 요청에 즉각 대응할 수 있는 디지털 컨시어지(Digital Concierge, 디지털 안내인) 서비스를 제공하고자 ‘쏠메이트 오로라(orora)’의 차별화를 추진했다”며 “현재 AI(인공지능) 기술의 한계를 극복해 고객에게 새롭고 다채로운 디지털 경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다. 

 

A.I 기반 RPA 도입

진옥동 신한은행장이 국내 은행권 최초로 인공지능 기술을 융합한 업무자동화를 추진한다. 취임 직후 “많은 변신을 통해 은행을 디지털 기업으로 만들겠다”는 의지를 밝힌 진 행장은 3월말부터 ‘RPA(Robotics Process Automation) Ⅱ 프로젝트’에 착수했으며 올해 말까지는 프로젝트 이행을 완료하고 업무 프로세스 디지털화를 적용한 혁신적 서비스 모델을 선보일 것으로 예상된다.

이번 ‘RPA Ⅱ프로젝트’에서 추진하는 내용 중 가장 주목할만한 분야는 인공지능 기반 업무 지원 시스템이다. 신한은행은 원활한 업무 연결을 지원하는 ‘Handy Robot(핸디 로봇, 가칭)’ 도입을 준비하고 있으며 이를 위해 현재 다양한 테스트를 진행하고 있다.

‘Handy Robot’의 핵심 기능은 직원이 진행하는 업무와 관련된 부가적인 프로세스를 자동으로 처리해 주는 것으로 직원들의 업무 속도를 높이는 동시에 일부 업무가 누락될 가능성도 사전에 차단해준다.

신한은행 관계자에 따르면 이 시스템이 도입되면 업무 보조용 로봇이 직원 1명당 1개씩 배치되는 것과 같은 효과가 있다. 예를 들어 기업 고객의 여신 심사를 위해 신용평가를 진행할 경우 평가 프로세스가 완료되면 사업자등록증, 재무제표 등 고객의 사전 동의에 의해 은행에서 조회 할 수 있는 관련 서류들은 ‘Handy Robot’이 자동으로 찾아서 해당 이미지를 시스템에 등록한다.

기존에는 담당 직원이 해당 서류들을 직접 스캔해 관련 업무 플랫폼에 등록해왔다. 신한은행은 ‘Handy Robot’ 도입을 위한 테스트를 상반기 중 마무리 하고 최종 도입 여부를 결정할 것으로 알려졌다.

 

 비정형 문서 자동인식 시스템

또 다른 혁신적 시스템은 다양한 형태의 서류들을 인식해 처리하는 ‘비정형 문서 자동인식 시스템’이다. 부동산 감정평가 업무에 먼저 적용될 것으로 알려진 이 시스템은 다양한 형태의 서류를 자동으로 인식하고 관련 내용을 데이터화 해준다.

현재 감정평가법인들이 만드는 ‘부동산 감정평가서’에 포함된 서류들은 그 종류가 워낙 많고 양식도 제각각이어서 이를 자동으로 인식하는데 어려움이 많았다. 금융기관에서는 서류 정보를 거의 대부분 직원들이 수기로 입력할 수밖에 없었다.

빅데이터 및 인공지능 시스템에 의해 구현될 이 기술이 실제 업무에 도입되면 효율성이 크게 향상된다. 여신업무 이외에도 수출입 등 외환업무, 퇴직연금 업무 등 많은 분야가 자동화 되어 업무처리 속도가 매우 빨라질 것으로 보인다.

작년 9월 완료한 ‘RPAⅠ 프로젝트’를 통해 6개 부서 13개 업무 자동화에 성공한 신한은행은 ‘RPA Ⅱ프로젝트’를 추진한다. 오는 9월말까지 14개 부서 30개 업무 자동화를 추가로 완료할 계획이다. 여신 심사 및 신용평가 서류의 이미지 등록, ISA 운용지시 및 금리 등록, 외화자금 대사, 당발송금 제재대상 필터링 업무, 퇴직연금 지급 일괄 접수 등 업무들이 그 대상이다.

신한은행은 ‘RPA Ⅱ프로젝트’를 통해 관련 업무의 처리 속도를 높여 고객 편의성을 향상시키고 Paperless를 구현해 향후 5년간 최소 65억원 이상의 비용을 절감할 것으로 예상하고 있다.

진 행장이 취임식에서 임직원들에게 강조한 ‘디지털을 향하는 변화와 혁신’이 이번 프로젝트 시행으로 인해 가속화될 전망이다. 이는 신한금융그룹 조용병 회장이 추진하고 있는 ‘2020 프로젝트’의 핵심 사항 중 하나인 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)과도 그 맥락을 같이 한다.

 

신한카드 AI 활용 현황

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신한은행 직원들이 지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘AI 몰리’로 업무를 보고 있다. Ⓒ신한은행

 

신한카드는 인공지능을 챗봇, 부정거래적발, 신용평가 등 다양한 분야에 도입해 운용 중에 있으며, 카드 프로세스에 적용하기 위한 연구 개발에 박차를 가하고 있다.

 

1. 친절한 챗봇 FANi(파니)

첫번째는 챗봇 'FANi(파니)' 운영이다. 신한카드는 고객들이 365일 24시간, 국내외 등 시간과 장소에 구애 없이 기본적인 상담과 카드 추천 서비스 등을 이용할 수 있도록 챗봇 서비스를 작년 10월부터 운영하고 있다.

신한카드 챗봇 서비스는 최신 인공지능 기술인 자연어 이해(Natural Language Understanding) 등 대화형 챗봇의 핵심 기술을 적용해 키워드가 아닌 일상언어로 질문을 던질 수 있다는 장점이 있다. 즉, 미리 정해진 검색어로 질문을 하는 것이 아니라 사람과 대화하듯이 챗봇에게 질문하고 대답을 얻을 수 있다. 채팅이 대중적인 소통 방식으로 자리잡은 현 시점에서 볼 때, 고객이 챗봇에 대한 새로운 사용법을 익히지 않아도 된다는 점에서 고객에게 한 발 더 다가간 방식으로 인정받고 있다.

또한 청구, 입금, 한도, 할부 및 리볼빙, 이자, 연체 등 고객들이 가장 많이 질문하는 영역을 6개로 정리해 서비스를 구성함으로써 챗봇의 효율성을 높였다는 특징도 있다.  특히 결제 예정 금액 등 핵심적인 질문에 대해서는 개인화 답변을 제시함으로써 고객 개개인의 니즈에 걸맞은 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

이전 FAQ 중심의 챗봇에서는 결제 예정 금액 등을 조회할 수 있는 메뉴와 메뉴 위치만을 알 수 있어서, 결제 금액을 알려면 챗봇의 답변을 보고 해당 메뉴로 가야하는 번거로움이 있었다.  

 

2. 부정사용거래, 꼼짝 마!

두번째는 인공지능 카드 부정사용거래 적발 시스템(AI-FDS) 구축이다. 신한카드가 알파고 바둑대결로 유명해진 AI(인공지능) 딥러닝(Deep Learning) 방식을 도입한 FDS(카드 부정사용거래 적발 시스템)을 개발키로 하고, 서울대 연구진 등과 공동으로 시스템 구축에 나섰다.

최근 구글 알파고 등에서 인공지능 활용 기술로 이용된 딥러닝은 FDS에서 자동으로 이상징후를 포착해서 부정거래를 스스로 잡아내는 것이 특징이다.    

예를 들어, 해외 편의점에서 갑자기 국내 거주자 카드로 잇따라 작은 금액이 결제됐고 이것이 부정 거래로 밝혀졌다고 하자. 과거에는 사람이 시스템에 관련 부정거래 패턴을 사전에 입력해서 찾아냈지만, 딥러닝을 도입하면 컴퓨터 스스로 이 패턴을 구조화(feature) 한 후 자동으로 같은 방식으로 진행되는 부정거래를 중단시킨다. 과거에 부정사용이 없었던 해외 이상 거래 가맹점에서 이상징후를 찾아내는데 딥러닝 방식이 특히 유용한 것으로 알려졌다.

이미 미국의 주요 대형 온라인 결제 서비스 업체들은 결제 사기 대응책으로 ‘이상 금융거래 탐지 시스템(FDS)’에 딥러닝 기술을 활용하고 있다. 전 세계 온라인 결제의 특징을 분석해 특정 사기 유형과 비교하거나 사기 방식을 탐지하고, 다양한 유사 수법을 파악하고 있다. 실제 딥러닝 도입 이후 금융 부정거래 사기 피해비율이 절반 이상 줄어들었다는 연구결과들이 발표된 바 있다.

신한카드가 FDS에 딥러닝을 전격 도입한 건 최근 고도화, 지능화되고 있는 해외카드 부정거래를 적극 대응하기 위해서다. 과거의 부정 거래 데이터만을 가지고, 유사패턴을 조기차단하는 것에서 한 단계 더 나아가, 신종 사기거래 징후를 미리 포착해서 피해를 막는 게 더 시급하다는 결론에서 서울대 전문 연구진과 힘을 합쳤다.

한편, 신한카드는 딥러닝 방식으로 포착된 해외 이상거래 징후 발생시 주요 관계당국 및 카드업계와 공유하는 등 공익적인 차원에서도 딥러닝 FDS 시스템을 활용할 계획이다. 또한, 신한카드 측은 금번 딥러닝 FDS 공동개발하는 서울대 연구진과 연구성과를 공유하여, 추후 차별화된 비즈니스 모델로 지속 확장할 수 있는 기회로 활용할 예정이다.

신한카드 관계자는 “소비자를 위한 디지털 혁신이라는 관점에서 딥러닝이라는 AI신기술을 도입하여, FDS시스템 역량을 크게 높이기로 했다” 면서 “ 빅데이터를 기반으로 업무 전반에 다양한 AI솔루션을 도입하여, Al를 활용한 고객가치를 계속 늘려나갈 계획”이라고 밝혔다.

 

3. 머신러닝 신용평가 시스템

세번째는 머신러닝을 기반으로한 신용평가시스템 구축이다. 신한카드는 인공지능(AI) 딥러닝(Deep Learning) 방식을 도입한 카드부정사용거래적발시스템(FDS) 개발에 이어, NICE평가정보(대표 심의영)와 공동으로 개발을 추진하여 머신러닝 기법을 적용한 신용평가시스템을 오픈했다.

새로 선보이는 신한카드 머신러닝 신용평가시스템은 중금리 특화 신용평가시스템으로서, 신용도 판단이 어려운 사회 초년생 또는 중금리 대출을 주로 이용하는 고객들 대상으로 한 신용평가시스템이다.

지금까지 중금리 대출 이용 고객은 개별 고객의 차등적인 신용도 판단이 어려워 한도 및 금리 등에서 우대 받기가 힘든 것이 현실이었다. 금번 머신러닝 기법 도입에 따라, 동일한 신용도를 지닌 고객일지라도 더욱 차별적인 심사전략을 적용받을 수 있게 되었다.

본 개발에는 그간 카드업계의 신용평가시스템에서 활용되지 못했던 비금융 데이터 등 특화항목을 적극 발굴하여, 금융거래정보가 충분치 않은 고객들을 우대해 줄 수 있는 다양한 요소들이 반영되어 있다. 이를테면, 카드 포인트 적립 패턴, 승인패턴, 상담정보 등 총 180여개 항목을 반영해 머신러닝 모형 변별력을 극대화했다.

자문을 맡은 고려대학교 강필성 교수는 “신한카드의 머신러닝 기법 도입은 기존의 전통적 신용평가 시대에서 벗어나 인공지능 등을 활용한 새로운 신용평가 기법이 도입되는 시대로의 전환점이 될 것으로 기대한다” 라고 언급했다.

 

신한금융투자의 AI - 로봇자산관리 서비스 ‘엠폴리오’

신한금융투자는 국내주식과 ETF, ETN, 펀드를 이용한 로봇자산관리 ‘엠폴리오’를 추천한다고 밝혔다. 신한금융투자 엠폴리오는 로봇자산관리 R-Plan과 전문가자산관리 S-Plan으로 로봇과 전문가가 고객 유형에 따라 추천 포트폴리오를 제안하는 서비스이다.

로봇자산관리 R-Plan은 테스트베드에서 우수한 성적으로 통과한 업체 DNA(데이터앤애널리틱스)과 SBCN(에스비씨엔)의 알고리즘으로 운용된다.

ETF+ETN형은 DNA(데이터앤애널리틱스)가 개발한 머신러닝 알고리즘 기반의 엔진을 이용한다. 투자자에게 최적의 포트폴리오를 제공하고, 리스크 모니터링을 통해 안정적인 포트폴리오를 유지하는 것이 특징이다. 최소 가입금액은 100만원이며, 시장 변화에 따른 알고리즘 변동 시 포트폴리오를 수시로 조정한다. 투자자의 투자성향 진단에 따라 위험자산의 비중을 차별화하여 여섯 가지 포트폴리오를 제공한다.

국내주식형은 SBCN(에스비씨엔)이 개발한 로보 엔진의 알고리즘으로 운영된다. 머신러닝, 빅데이터를 기반으로 기업의 재무‧주가 데이터 10년치와 해외지수, 금리 등 각종 경제지표를 분석해서 설계했다. 뉴스, 블로그 등 SNS 비정형 데이터까지 종합해 상관관계를 분석하고 예측하여 맞춤형 주식 포트폴리오를 추천한다. 최소가입금액은 300만원이며, 세 가지 포트폴리오를 제공한다.

‘엠폴리오’는 다양한 강점을 가지고 있다. 연령, 자산규모, 투자목적에 따른 맞춤형 포트폴리오 시뮬레이션부터 상품가입까지 원스톱으로 가능하다. 전용계좌 개설을 통해 수익률을 집중관리 할 수도 있다.

뿐만 아니라 지속적인 모니터링을 통해 시장상황 변화에 따라 리밸런싱 메시지를 고객에게 제공하는 등 사후관리 기능이 돋보인다. 일괄 리밸런싱 기능도 특징적이다. 시장상황에 따라 추천 포트폴리오가 변경될 경우, 여러 종목을 각각 매도‧매수 하지 않고, 버튼 클릭 한 번으로 종목 변경을 할 수 있다. 고객 만족도와 시장 대응력이 높다는 평가다.

‘엠폴리오’서비스에 관한 가입 및 자세한 내용은 신한금융투자 고객지원센터(1588-0365), 신한금융투자 MTS 신한아이알파 어플리케이션, 신한금융투자 홈페이지(www.shinhaninvest.com)에서 확인할 수 있다.

 

 

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